Gastroportál - Místo setkání profesionálů v gastronomii

Zobrazit fotogalerii (1 fotka)

---

Minuty strávené nedobrovolným postáváním v řadě před obslužným pultem většinu zákazníků rozčilují. Přesto může být čekání i pozitivní – například v případě, že jeho příčinou je servírovací rituál. Platí to však jen za předpokladu, že váš produkt je opravdu jedinečný.

V samoobslužných podnicích jsou nekonečné řady a dlouhé čekání tím nejjistějším způsobem, jak předem odradit zákazníka od konzumace a motivovat ho k okamžitému odchodu ke konkurenci. Málokdo v dnešní uspěchané době dokáže trpělivě čekat, dokonce ani tehdy ne, když právě nikam nespěchá. Čekání je obvykle vnímáno jako něco, co ubírá čas, a tak také dokáže většinu zákazníků rozzlobit, znervóznit nebo alespoň negativně naladit.

Přesto se však čekání může změnit i na zákazníky oceňované pozitivum. Ne, nemám samozřejmě na mysli fenomén trendových diskoték, i když právě u nich umělé vytváření řad před vstupem do klubu úspěšně funguje jako univerzální taktika na budování cool statusu a trendy image. Fast food sektor se řídí jinými pravidly a představa zákazníků, kteří hodinu stepují ve Starbucks či KFC a cítí se přitom trendy, je samozřejmě hodně nereálná.

Kdy je čekání pozitivní

I v segmentu rychlého občerstvení však existuje určitý typ podniků, pro které může být zpomalení obsluhy výhodou. Ať to zní jakkoliv kacířsky, pokud se naučíte pracovat s čekajícím davem a do vašeho fast food konceptu dokážete vnést kvalitativní slow food element, zákazníci to v konečném důsledku ocení. Nepočítejte s tím, že si budou čekání pochvalovat – právě naopak, pravděpodobně to bude hlavní stížnost, kterou na svoji adresu uslyšíte. Zároveň si však doopravdy uvědomí „neprůmyslovou“ hodnotu vašich produktů. Samozřejmě pouze za předpokladu, že ji vaše výrobky mají.

Servírovací rituál jako podmínka výsledné kvality

Turínská proslulá zmrzlinárna GROM a německá pekárensko-kavárenská síť  Aran toho v zásadě moc  společného nemají. Až na stejnou taktiku pomalého servírování u pultu, ve smyslu „ať si jen zákazníci na dobré počkají“. GROM se hájí tím, že pro plné vyniknutí výjimečných chuťových vlastností tradiční domácí zmrzliny je nevyhnutelné, aby byla při dávkování každá porce odebraná samostatně a 5-6 krát promíchaná špachtličkou, jinak se do ní nedostane dostatek vzduchu. Aran zase tvrdí, že natření každého kousku speciálně vyrobeného chleba některou z pomazánek dle vlastního výběru se nedá uspěchat, ani připravit do zásoby, protože chléb je nejlepší ve chvíli ukrojení a namazání. Příprava předem by znamenala prodávat byť jen 10 min. „staré“ zvlhlé chlebíčky, čímž by se částečně znehodnotila jejich absolutní chuťová jedinečnost. A ačkoliv v obou případech zákazníci na dlouhé řady reptají, neváhají místo doporučit dál. A téměř vždy to komentují slovy „jsou tam sice vždy dlouhé řady, ale jinak se to nedá, protože...“.

Čistě technicky vzato, v obou případech by zrychlení bylo možné... a nejednou jistě i prospěšné. Celkově je však „vystání“ si svého produktu vnímáno zákazníkem převážně pozitivně. Je totiž pevně přesvědčen, že proces servírování se velkou mírou podílí na výsledné kvalitě jeho speciálního a přímo pro něj připraveného produktu.

Kdy to funguje

V obou případech je však splněna základní podmínka fungování této taktiky – a sice nabídka skutečně jedinečných produktů, které zákazníci u konkurence nenajdou. V případě GROMU a Aranu je to srovnatelné – obě nabízí úplně „obyčejné“ produkty (zmrzlina a chléb), avšak v luxusním vydání, vyrobené z vysoce kvalitních surovin a pracnými tradičními postupy. A v obou případech jsou natolik marketingově zdatní, že to dokážou úspěšně prosadit. Pouze zákazník skutečně přesvědčený o jedinečné hodnotě vašeho produktu je zárukou, že taktika servírovacího rituálu u vás bude úspěšná. I tady je však třeba znát hranice – příliš dlouhé čekání zničí nadšení zákazníka i u absolutně bezkonkurenčního produktu.